Praxis-Tipps

Was Kunden und Kundinnen heute wirklich von einem Supermarkt erwarten!

Dieser Beitrag ist Teil 104 von 115 in der Serie Basics des LEH

Lemke informiert:

Auch wenn der stationäre Handel/Supermärkte bereits unzählige Male für „tot“ erklärt wurde, die Realität sieht nach wie vor anders aus.

Bei der Ladeneinrichtung wurde ein besonderes Augenmerk auf den Einsatz klimaschonender Technik gelegt, wie beispielsweise energieeffiziente Kühlmöbel. Foto: Kaufland

Konsumenten kaufen sowohl online als auch offline ein und belegen damit, dass Ladengeschäfte heute und in naher Zukunft eine tragende Rolle spielen (werden). Was sich sicher verändert hat, ist die höhere Erwartungshaltung der Kundschaft an einen gut sortierten Supermarkt.

„Der Kunde ist König“. Den Satz kennen wir alle. Auch wenn es mittlerweile immer schwieriger geworden ist, den “König” zufrieden zu stellen, hat der Satz in seiner grundsätzlichen Bedeutung nichts verloren. Der Kunde, die Kundin vergleicht heute Produkte mehr oder informiert sich vor dem Besuch im Supermarkt, über einen möglichen Kauf. Deshalb ist auch ein gutes Warenwissen der Verkaufsmitarbeitenden wichtiger denn je.

Zufriedene Kunden und Kundinnen kommen wieder, kaufen erneut…

Foto von Artem Beliaikin von Pexels

Seitdem das Internet-Shopping an Beliebtheit gewinnt, müssen Geschäfte aller Branchen ihre Strategie in beinahe jedem Aspekt überdenken, denn Kundinnen und Kunden haben andere und auch neue Erwartungen entwickelt. Es ist eine einfache Rechnung: Die Kundschaft ist dann zufrieden mit einem Geschäft,  wenn dieses ihre Bedürfnisse und Wünsche erfüllen. Zufriedene Kunden und Kundinnen kommen wieder, kaufen erneut, empfehlen das Geschäft weiter und steigern den Umsatz. „Auch nicht ganz neu.“ 

Um die meisten Erwartungen der Kunden und Kundinnen erfüllen zu können, muss sich mit vielen Verkaufsthemen auseinander gesetzt werden:

Das Wichtigste: Gute und motivierte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen!

Gut geschultes und aufmerksames Personal ist das wichtigste Element, um Kunden und Kundinnen im stationären Einzelhandel ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. Auch ist es ein Faktor, sich gegenüber dem Internethandel zu differenzieren. Dazu gehört es, dass Führungsverantwortliche auch in die Weiterbildung und Qualifikation ihrer Mitarbeitenden mehr investieren.

Ein Geschäft kann noch so „tolle“ Platzierungen oder einen guten Service anbieten: wenn das Personal nicht mit Menschen „umgehen“ kann und auf dessen Wünsche nicht richtig reagiert , nutzen andere Bemühungen im Handel meist wenig. Deshalb ist eine positive Kommunikation das Wichtigste in einem Verkaufsgespräch. Jeder Führungsverantwortlicher sollte sich dessen immer bewusst sein und regelmäßige Schulungen durchführen, um sein  Personal noch „besser zu machen“. 

Mit Service- und Dienstleistungen punkten.

Wir unterscheiden immer zwischen warenbezogenen Serviceleistungen (z.B. Reparatur von Geräten, Garantieverlängerung) und warenunabhängigen Serviceleistungen (z.B. Restaurant, Spielecke für Kinder, Wickelecke). Jedes Serviceangebot sollte immer an den Bedürfnissen der Kundschaft ausgerichtet sein. Ziel ist die Zufriedenheit der Kunden und Kundinnen, damit diese zu „echten“ Stammkunden werden. Fragen Sie sich selbst: Was bieten Sie schon als Service an? Nachfolgend einige Beispiele, die helfen können, den Einkauf für die Kundschaft  „angenehmer“ und  wirkungsvoller zu gestalten. 

  1. Übersichtlicher und sauberes Geschäft
  2. Problemloser Umtausch
  3. Kostenlose Parkplätze
  4. „Freies“ WLAN im Geschäft
  5. Kostenloser Taxiruf
  6. Lieferservice/ kostenloser Versand
  7. Kostenlose Getränke (Wasser, Saft, Kaffee, Tee)
  8. Behindertengerechter Eingang und Toiletten
  9. Wartungs-/Reparaturservice für Geräte usw.
  10. Ersatzgeräte bei Reparaturen/ Miet- und Verleihservice
  11. Beratungstage in Kooperation mit Herstellern – Themen u.a. Vegane Artikel, Nachhaltigkeit, Klimaschutz, u.v.m.
  12. „Offene“  Sonntage mit besonderen Highlights
  13. Vorteile bei Kundenkarten
  14. Günstige Finanzierung von größeren Einkäufen oder Geräten
  15. funktionierende und saubere Toiletten 

Tipp: Hierbei ist es besonders wirksam, wenn die Kunden und Kundinnen den Service auch kennen. Bewerben Sie Ihren Service regional oder auch im Geschäft mit großen Hinweisplakaten. Und weisen Sie alle in Ihrem Geschäft darauf hin, aktiv den Service anzusprechen!

Der Kunde erwartet was „Besonderes“.

Dieser Trend ist schon seit Jahren im Einzel- und Fachhandel angekommen. Denken Sie nur an das Thema „Halloween“, welches mittlerweile von fast allen Branchen in der Sortimentsgestaltung und auch in Sonderaktionen, erfolgreich umgesetzt wird. Der Handel hat erkannt, dass der Kunde, die Kundin auch aufgrund, dass er bzw. sie mehr Freizeitanteile hat, einen höheren Wert auf einen angenehmen und „interessanten“ Einkauf legt. Das „Einkaufen“ wird also immer mehr zu einem Erlebnis, und. der Händler sollte alles versuchen, dass der Kunde, die Kundin länger im Geschäft verweilt. Das kommt auch dem „Mehrumsatz“ zugute.

Erwartungen der Kunden sind u.a.:

  1. Besondere Platzierungen und Aktionen, die auffällig und interessant sind.
  2. Immer was Neues im Geschäft, z.B. neue Sortimente oder Artikel, am besten mit einer Verkostung oder zum Testen.
  3. Unterhaltung im Geschäft, wobei auch die „richtige“ Musik und ein helles Licht eine große Rolle spielt. Hier spielt für den Kunden und der Kundin der Preis meist eine untergeordnete Rolle, wenn er was Besonderes oder „Ausgefallenes“ kaufen kann.
  4. Kundenorientierte Kommunikation.

In der heutigen Zeit der Digitalisierung und des härter werdenden Wettbewerbs, ist eine effektive und positive Kommunikation mit Kunden notwendig. Es ist und muss ein Ziel sein, dass der Kunde, die Kundin  ein positives Einkaufserlebnis hat. Dies ist auch jedem bekannt, doch in der Realität wird Kundenorientierung oft nur als Lippenbekenntnis praktiziert, in der Realität sieht es meist anders aus.

Der amerikanische Unternehmensberater Richard Whiteley hat einmal gesagt: “Wenn Sie sich um den Kunden kümmern, kommt er zurück. Wenn Sie sich um Ihr Produkt kümmern, kommt es nicht zurück.” Ziemlich logisch und doch nicht so einfach. Es gibt mittlerweile eine Anzahl von Studien, was Menschen allgemein in einem Geschäft am meisten stört. Die meisten Ergebnisse sind gleich oder zumindest sehr ähnlich.

Eine Vielzahl bemängelt „leider“ immer noch:

Bildrechte&Fotograf: NORMA

  1. Unfreundliches gestresstes Personal
  2. Nichtbeachtung und fehlende Begrüßung
  3. Mangelnde Hilfsbereitschaft
  4. Lange Wartezeiten an der Kasse oder an Bedienungstheken
  5. Unwissenheit der Mitarbeiter von Produkten oder Dienstleistungen
  6. Personal zu umsatzorientiert/ Keine Empathie für den Kunden
  7. Falsche Aussagen/ Unehrlichkeit
  8. mangelhafte Warenverfügbarkeit 
  9. fehlende Werbeartikel

Natürlich gibt es auch weitere Punkte, die bemängelt werden, wie z.B. fehlende Sauberkeit, unübersichtliche Verkaufsregale, fehlende Parkplätze usw. Kundenorientierung bedeutet auch Kundenbindung.Individualisierung ist der kommende Trend. Der Handel muss noch intensiver auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen eingehen. Die große Herausforderung ist die Auseinandersetzung mit der Kundschaft, digital und stationär.

Umwelt und Nachhaltigkeit.

Nicht nur ein Trend- sondern auch eine Erwartungshaltung in der modernen Gesellschaft. Nachhaltiger Konsum liegt „voll“ im Trend. Nachhaltiger Konsum bedeutet, ökologisch, ökonomisch und sozial verantwortlich einzukaufen bzw. zu verkaufen. Die Menschen legen nicht mehr jedes beliebige Produkt in den Einkaufskorb, sondern achten immer mehr ganz bewusst darauf, ob ein Produkt umweltfreundlich produziert wurde. Das fängt bei der Verpackung an und hört bei den Zutaten von Lebensmitteln z.B. auf. Konsumenten bevorzugen vermehrt Bio- und Vegan– Produkte Auch regionale Artikel sind  und bleiben hoch im Kurs. Dazu gehört auch das „Nichtverkaufen“ von Plastiktüten oder das Angebot von Plastikbeuteln in einer Obst- und Gemüseabteilung. Umweltfreundlichkeit geht vor.

Kundenwünsche ermitteln:

Die Grundlagen für zufriedene Kunden. Um Kundenerwartungen und Kaufmotive in Erfahrung zu bringen, gibt es  verschiedene Optionen. Aus Verkaufsgesprächen lernen. Hören Sie immer im Gespräch genau zu, machen Sie sich Notizen und hinterfragen Sie. Kundenbefragung durch Interviews. Die einfachste Methode. „Der Handel im Wandel“, d.h. auch, dass Kundenbefragungen heute wichtiger aufgrund wirtschaftlicher Veränderungen sind.

Am besten ist es, diese Befragungen durch einen Mitarbeiter durchführen zu lassen, da es hierbei bessere Ergebnisse geben kann. Ansonsten ist auch eine Möglichkeit,  die Fragebögen über die Kasse dem Kunden bzw. der Kundin  persönlich mitzugeben. Positiv und wirksamer ist es, das Ausfüllen mit einem Gewinnspiel zu verbinden. Auch sollten mindestens 20% der Stammkunden einen Fragebogen ausgefüllt haben, damit valide Ergebnisse kommen. Wenn Sie ein Gewinnspiel anbieten, sollte der Kunde, die Kundin natürlich seinen Namen und seine Anschrift eintragen.

Infos über Social Media einholen.

Bildrechte und Fotograf: PAYBACK GmbH

Mittlerweile „tummeln“ sich viele Menschen immer mehr in sozialen Medien und teilen ihre Gefühle und Ansichten mit. Ein Augenmerk sollten Sie hier darauf legen, welche Fragen gestellt und welche Themen besprochen werden. Dies betrifft auch Internetseiten von Wettbewerbern.

Lust auf Schulungen oder Webinare: Dann mal unter: www.lemke-training.der nachschauen.

Hans Günter Lemke

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Fotos: Archiv Supermarkt-Inside und wie gekennzeichnet.

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