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Kundenerwartungen positiv nutzen
Wenn die Regale leer sind oder ein Produkt die Kundenerwartungen nicht erfüllt, ist der Kunde frustriert. Folglich vermeidet er in Zukunft das Geschäft oder die Marke. Laut einer Studie von Accenture erklärten 47 Prozent der 20.000 Umfrage-Teilnehmer aus 19 Ländern, dass sie nach einem negativen Erlebnis nicht mehr beim selben Händler oder die selbe Marke kaufen würden. Ein negatives Einkaufserlebnis verhindert demnach Händler- oder Markentreue. Andererseits gaben in der selben Studie ebenfalls 47 Prozent der Teilnehmer an, dass sie auch mehr zahlen würden. Und zwar dann, wenn ihre Erwartungen bei jedem Einkauf übertroffen würden. Demzufolge ist es für die Händler unglaublich wichtig, die Kundenerwartungen zu übertreffen. Denn wenn sie es richtig machen, sichern sie sich dadurch eine potenziell immense Gewinnsteigerung.
Wertvolles Kundenfeedback
Ein Kundenfeedback ist ungeheuer wertvoll. Denn damit erkennt der Händler, ob seine Kunden den Laden mit einem guten Gefühl oder eher frustriert verlassen. Die Möglichkeiten des Feedbacks sind unterschiedlich. So haben zum Beispiel im stationären LEH verschiedene Discounter und Supermärkte nach der Kasse eine Station mit verschiedenen Smiley-Tasten. Mit einer Handbewegung kann der Kunde Lob oder Tadel vergeben. Bei digitalen Einkäufen werden die Verbraucher online nach ihrer Bewertung für eine Marke oder Dienstleistung gefragt. Oft durch die Vergabe von Sternen oder Kommentaren. Auf diese Weise erfahren die Unternehmen viel über das Verhalten und Vorlieben des einzelnen Käufers. Damit wird eine personalisierte Werbung möglich und der Mensch in den Mittelpunkt gestellt. Und somit das größte Potenzial an Kundentreue erschlossen.
Unterschiede in den Regionen
Die Studie zeigt außerdem große Unterschiede in den einzelnen Ländern und Regionen. In China sind 81 Prozent der Befragten bereit, für ein positives Erlebnis mehr zu bezahlen. In den USA waren es nur 31 Prozent, in Großbritannien lediglich 28 Prozent. Deutschland liegt mit 63 Prozent in der Mitte, gefolgt von Italien mit 61 Prozent. Diese Zahlen zeigen, dass viele Verbraucher bereit sind, mehr zu bezahlen, wenn sie mit dem Einkaufserlebnis nachhaltig zufrieden sind. Und genau hier liegt ein riesiges Gewinnpotenzial für alle Händler, die wissen, was Kunden wollen.
Nach welchen Kriterien wählt der Kunde seinen Einkaufsladen aus? Mit welchen Mitteln versuchen die Händler, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen? Wie ist das bei euch? Schreibt uns gerne eure Meinung auf Supermarkt Inside oder bei uns auf Facebook
Bilder: Archiv Supermarkt-Inside
