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Die größte Kundenenttäuschung sind Fehlartikel und nicht erfüllte Einkaufszettel.
Immer wieder kommen Kunden aus dem Supermarkt und sind unzufrieden. Der Grund dafür sind oftmals fehlende Artikel, leere Regale und mangelnde Sortimentstiefe. Bei den Discountern hat man zu bestimmten Tageszeit etwas Verständnis, aber beim Vollsortimentler sind Fehlartikel unakzeptabel. Dies verschlimmert sich noch wenn es keine Artikel-Alternativen im Sortiment gibt. Besonders enttäuscht sind die Kunden der Großflächen, wenn es zur oben genannten Schlecht-Leistungen kommt. Denn, wer im SBW einkauft, die längere Anreise in Kauf nimmt, will grundsätzlich seinen gesamten Einkauf im One-Stop-Shopping erledigen.
Besonders schlimm ist fehlende Werbeware.
Viele Händler locken die Kunden mit sensationellen Werbepreisen in die Märkte, wenn es dann zum out of stock kommt, geht viel Vertrauen verloren und die Kundschaft ist sehr verärgert.
Für diese immer wieder festgestellten Mißstände gibt es viele Gründe.
Einige Unternehmen haben die Märkte komplett aus der Verantwortung genommen und steuern den Warenfluss zentralseitig. Vom Grundsatz her ist dieses Modell gerade für Filialunternehmen auch sinnvoll. Allerdings müssen bei dieser Methode die Forecast-Systeme auf die Bedürfnisse der Märkte angepasst werden. Wer hier mit der Giesskanne agiert, verliert. Ebenfalls sind stimmenden Bestände in der gesamten Prozesskette von größter Bedeutung. Weiterhin entsteht ein gewisses Risiko wenn die Marktmannschaft sich nicht mehr für die Ordnungsmäßigkeit des Warenfluss verantwortlich fühlt, da ja das System übernommen hat.
Oftmals entsteht der Fehler aber auch an der Basis:
10 absolute No-Go’s
1. Die Ware steht im Lager und wird nicht nachgeräumt.
2. Die notwendigen Mitarbeiter stehen nicht zur Verfügung.
3. Im Lager herrscht Chaos, Fehlartikel sind nicht auffindbar.
4. Bestellungen sind nicht ausgelöst.
5. Bestände sind falsch erfasst.
6. Lieferzeitpunkt und Lieferzeit wurden unterschätzt.
7. Es gibt überhaupt kein Schmerzgefühl bei Fehlartikeln.
8. Der Stellplatz im Regal wird zugeblendet, das Regaletikett verschwindet.
9. Eine gewisse Betriebsblindheit der Führungskräfte ist feststellbar.
10. Der Außendienst setzt andere Prioritäten.
Die hier aufgelisteten 10 No-Go’s sind nur eine Sammlung der von uns am meisten festgestellten Fehler und Mängel. Allerdings sind gerade diese Punkte recht einfach und schnell abstellbar.
Unser Empfehlung:
Kämpft um jeden Kunden, lasst keine Fehlartikel zu, schon garnicht bei Werbeartikeln.
Geht mit kritischen Auge durch den Markt und besprecht jeden Fehlartikel mit den zuständigen Mitarbeitern und sorgt für eine flotte Korrektur. Denn die Fehlertoleranz beim Kunden ist in der heutigen Wettbewerbs-Situation sehr gering.
Achtung: Fehlartikel gibt es in jedem Markt, nur wer gegen vorgeht, gewinnt beim Kunden.
Wir wünschen euch viel Erfolg, solltet ihr Hilfe oder ein neutrales Auge benötigen, klickt einfach hier…..
