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Convenience als totaler Kundenservice, die Herausforderung für den stationären Handel

Der Kunde wird wieder König. Ohne Einkaufsbequemlichkeit geht nichts.

Fragt man die Kunden nach Ihren Gründen für ihr Onlineshopping, steht der Convenience-Gedanken an erster Stelle. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden Online zuerst durch reibungslose Abläufe erzielt. Eine gute und vor allem übersichtliche Gestaltung des Onlineshops ist heute Selbstverständlichkeit. Hinzu kommen zuverlässige Prozesse bei der Lieferung, Rücksendung und Zahlungsabwicklung. Wer hier Spitze ist, hat Online auch Erfolg. Bestes Beispiel? Mal wieder Amazon. Für den Onlineriesen steht seit dem ersten Tag die Frage “Was will unser Kunde?” im Mittelpunkt. Und diese Frage stellt man sich bei Amazon auch heute noch jeden Tag. Denn auch für Amazon gilt weiterhin: Convenience, die Herausforderung im Handel.

“obs/Amazon.de”

Convenience, nur ein Online-Thema?

Ganz im Gegenteil! Gerade auch der stationäre Handel muss sich der Convenience-Frage jeden Tag aufs Neue stellen. Nur so hat er überhaupt eine Chance, Kunden zu behalten. Oder besser noch Kunden zurück zu gewinnen, die er an Online verloren hat. Der Kunde ist schließlich vom Online-Shopping zur Bequemlichkeit erzogen worden. Um dieser Tendenz entgegen zu kommen, muss an den verschiedensten Stellschrauben gedreht werden. Die erlebte Realität zwingt den Handel dazu. Wer bei Zalando volles und problemloses Rückgaberecht erlebt hat, will an der Ladenkasse nicht lange diskutieren müssen. Osiander nimmt auch das Buch zurück, das sichtbar schon durchgeblättert ist. Soll der gleiche Kunde sich im Schuhgeschäft schräg anschauen lassen, weil die Sohle beim Probelaufen einen Minikratzer abbekommen hat? Online- wie Offline-Händler haben hier eine Vorreiterrolle übernommen. Wer da nicht mithalten kann, wird abgestraft.

Convenience, die Herausforderung im Handel. Was ist zu tun?

Die Möglichkeiten sind heute vielfältig. Die zudem rasend voranschreitende Technik tut dementsprechend das ihre dazu. Das fängt bei der Erreichbarkeit des Geschäftes an. Wobei das One-Stop Shopping immer mehr an Bedeutung gewinnt. Leichte Erreichbarkeit, genügend Parkplätze mit Parkplatznavigation und Barrierefreiheit wenn immer möglich. Über freies WLAN wollen wir auf jeden Fall nicht mehr diskutieren. Weiter geht es beim Einkauf selbst. Die Möglichkeit zur Online-Vorbereitung wird immer wichtiger. Verfügbarkeitsabfrage, Produktinformation, Click & Collect und diverse Bezahlmöglichkeiten sollten angeboten werden.

 

Über automatisierte Einkaufssysteme hat Supermarkt Inside vor kurzen berichtet. Hinzu kommen Abo-Systeme, Curated Shopping, integrierte Bestellbuttons auf Webseiten, dash-Buttons und vieles mehr. Letztendlich sind immer die Fragen zu beantworten: Was will der Kunde? Was machen die anderen besser? Wo muss ich besser werden.

 

Convenience, die Herausforderung im Handel: Kein Kann, ein Muss!

Der Kunde war noch nie so schnell bereit, uns abzustrafen, wie heute. Er war noch nie so verwöhnt, wie durch Amazon, Zalando und Kollegen. Er hat noch nie schneller über einen Wechsel zu einem anderen Anbieter entschieden, wie jetzt. Dieser Herausforderung müssen wir uns stellen, wenn wir im Markt bestehen wollen. Die Frage ist nicht mehr: Was können wir leisten. Die Frage ist: Was erwartet der Kunde von uns.

Seid Ihr auf die Anforderungen der neuen Einkaufsbequemlichkeit entsprechend vorbereitet? Wir freuen uns übrigens auf Eure Kommentare auf Facebook.

Bilder: “obs/Amazon.de” und Archiv Supermarkt-Inside

 

 

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