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Was tun wenn der Kunde „Nein“ sagt

Gastbeitrag von Hans Günter Lemke/ Handelsberater aus 32457 Porta Westfalica

Das Verkaufen beginnt erst, wenn der Kunde „Nein“ sagt bzw. einen Einwand gegen das Angebot des Verkäufers bringt.

Diese Aussage kommt meist „nur“ von erfolgreichen Verkäufern, die wissen, dass bei einem Einwand (der meist berechtigt ist), das Verkaufen jetzt erst beginnt.

Denn sehr häufig ist ein Einwand auch ein Kaufsignal eines Kunden, welches besagt, dass sich der Kunde mit dem Angebot beschäftigt, aber noch nicht sicher genug ist, sofort zuzustimmen.

Der Kunde braucht heutzutage mehr denn je Informationen und Sicherheiten, um sicher zu sein, dass gerade ihr Angebot auch das richtige und beste für ihn ist.

Die größte Angst ist für ihn, eine falsche Entscheidung zu treffen, die er nicht mehr rückgängig machen kann.

Einwand oder Vorwand?

Bei jedem Angebot im Verkaufsgespräch gilt es zuerst, zu erkennen, ob ein Einwand eines Kunden berechtigt ist, was meist der Fall ist, oder ob der Einwand nur ein „Vorwand“ ist.

Wir unterschieden zwischen „verbalen“ und „nonverbalen“ Einwänden.

Beispiele für verbale Einwände(die natürlich leichter zu erkennen sind, da sie wörtlich ausgesprochen werden):

„Der Preis für den Likör ist mir zu hoch“.

„Die Verpackung gefällt mir nicht.“

„Ich glaube, das Hundefutter schmeckt meinem Tier nicht.“

Schwieriger wird es bei den nonverbalen Einwänden, wobei es darauf ankommt, die Körpersprache des Kunden zu erkennen und auch richtig zu deuten:

Beispiele sind:

Der Kunde runzelt die Stirn

Schüttelt den Kopf

Vergrößert den Abstand zum Verkäufer

Hebt abwehrend die Hände

Es gibt mittlerweile viele wissenschaftliche Meinungen zu körpersprachlichen Zeichen, deshalb ist es nicht immer einfach, das „Richtige“ daraus zu „lesen“.

Man kann zumindest sagen, dass deutliche Körpersignale ein Grund sind, bei einem Menschen bzw. Kunden „nachzuhaken“ ob der Eindruck, den man hat, auch der richtige und stimmende ist.

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Beispiele für körpersprachliche Signale und dessen mögliche Bedeutung in einem  Verkaufsgespräch:

Körperhaltung Mögliche Bedeutung:

Arme vor der Brust verschränken grenzt sich ab

Hand in der Hosentasche verschlossen, will täuschen

Kopf ist aufgerichtet selbstsicher, aufgeschlossen

Ist der Kopf zur Seite geneigt mitfühlend, kooperativ

Kopf wird zurückgeworfen herausfordernd

Oberkörper vorgebeugt interessiert, offen

Oberkörper zurückgeneigtzurückweichend, verschlossen

Beine zum Partner übereinander 

geschlagen offen, Zuwendung

Beine sind vom Partner weg

übereinander geschlagen grenzt sich ab

Streicheln von Gegenständen feinfühlig, sensibel

Finger spielen mit Gegenständen nervös, unaufmerksam

Daumen geht nach oben zeigt Dominanz, selbstsicher

Falten der Hände abwehrend, unsicher

Handfläche erhoben zum Partner abwehrend

Hände reiben einander selbstzufrieden

Hand verdeckt den Mund unsicher, befreit sich vom Druck

Kragen wird gelockert nachdenklich

An die Nase greifen ertappt, betroffen

Finger trommeln auf den Tisch ungeduldig, keine Zeit

entfernt Staub nachdenklich

nimmt Brille ab hat noch Bedenken

putzt die Brille will noch Zeit gewinnen

Blick zur Seite ausweichend  

 Wie aber ist die beste Reaktion auf einen Einwand, sei es nun verbal oder nonverbal?

Die Schritte zur effektiven Einwandbehandlung sind:

Bleiben Sie immer ruhig und gelassen. Nehmen Sie Einwände niemals persönlich.

Hinterfragen Sie den Einwand: Was immer auch der Grund ist, solange Sie den Einwand nicht genau kennen, gerade bei körpersprachlichen Signalen vom Kunden, sind Sie nicht in der Lage den Einwand zu beantworten.

Hier helfen am besten offene Fragen, um mehr vom Kunden zu erfahren:

„Wie kommen Sie zu der Meinung?“

„Was fehlt Ihnen noch an Informationen von mir?“

„Welche Zahlen sind für Sie wichtig?“

Usw.

Hören Sie gut und aktiv zu:

Antworten Sie nicht immer gleich und unterbrechen Sie niemals den Kunden.

Lassen Sie den Kunden spüren, dass Sie ihn ernst nehmen und seine bedenken verstehen und auch nachvollziehen können.

Einwand lösen:

Sie müssen auch eine Lösung für das Problem bzw. den Einwand finden. Die Lösung kann auch eine andere und bessere Argumentation sein oder auch zusätzliche Informationen zu dem Angebot, die dem Kunden noch gefehlt haben.

Man sollte immer auf Einwände gut vorbereitet sein.

Dies ist auch eine Übungssache und vorbereitet behält ein Verkäufer selbst in stressigsten Situationen immer die Ruhe und kann professionell und gelassen allen Einwänden begegnen.

Mit diesen Tipps könnt ihr gerade an den Theken und in der Wein- und Spirituosenabteilung erfolgreich agieren.

Wie sind eure Erfahrungen im persönlichen Verkaufsgespräch, bitte kommentiert hier oder bei uns auf Facebook.

 

Bilder: Archiv Supermarkt-Inside

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