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- Richtiges Verhalten in Ausnahmesituationen.
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- Viel Unsicherheit unter den Mitarbeitern beim Umgang mit Ladendiebstahl.
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- Das Buch zur Serie: Inventurdifferenzen
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Warenwissen im Lebensmitteleinzelhandel hat auch in der heutigen Zeit größte Bedeutung
Neben der positiven Kommunikation im Verkaufsgespräch, erwarten Kunden hingegen noch mehr als in vergangenen Jahren, eine kompetente und fachliche Beratung. Das kommt u.a. auch daher, dass viele Kunden sich vor einem Kauf (z.B. bei elektrischen Geräten, Wein, oder auch bei hochwertigen Drogeriewaren) vorab im Internet informieren.
Das bedeutet für die Verkaufsmitarbeiter, dass diese noch besser informiert sein müssen, um auch eventuelle Unkenntnisse oder „Falschwissen“ durch das Internet (was gar nicht so selten ist), korrigieren können.
Gerade hier kann (oder muss) der Einzel- und Fachhandel versuchen, zu „punkten“, um sich vom Internetkauf positiv abzugrenzen. Gerade die Bedienungstheken bieten hier enorme Chancen.
Top Know-how in der Warenkunde
Ein gutes Warenwissen hat auch den Vorteil, dass eine positive Beziehung im Gespräch aufgebaut wird und es leichter fällt, den „Kundenutzen“ aufzuzeigen.
Denn eine der wichtigsten „Mittel“ in einem Verkaufsgespräch, ist die kunden-nutzen-orientierte Argumentation mit fundiertem Warenwissen.
Was heißt das genau?
„Der Kunde kauft den zu erwartenden Nutzen und nicht das Produkt.“
Drücken Sie in jedem Argument den Kunden-Nutzen deutlich aus. Denn der Kunde denkt über Ihre Argumente nicht nach, sondern entscheidet zum Schluss in wenigen Sekunden. Vermeiden Sie Fremdworte, auch wenn sie ein großes Warenwissen haben, die der Kunde nicht kennt. Zu viel eingesetzte Fremdwörter wirken auf den Kunden oft arrogant und überheblich.
Sie sollten das zeigen, worüber Sie sprechen – ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Diese These stimmt noch immer.
Lassen Sie den Kunden anfassen, riechen und probieren, wenn das möglich ist.
Dies unterstützt ihr Warenwissen durch zusätzliche praxisnahe Vorführungen.
Auch gehen viele Betriebe und deren Mitarbeiter immer noch aufgrund fehlenden Warenwissens an zusätzlichen Umsätzen „vorbei“.
Besonders im Zusatzverkauf ist ein gutes Warenwissen von großem Wert und birgt viele Vorteile für ein Geschäft jeglicher Branche.
Wo kann ich mein Warenwissen verbessern?
Gute Informationsquellen sind u.a.:
Eine weitere Quelle um Warenwissen anzureichern, sind Lehrgespräche mit erfahreneren Kollegen. Auch Gespräche mit dem betreffenden Außendienstmitarbeiter helfen, Warenwissen zu vermehren.
Nutzen Sie Prospekte, Broschüren und auch Musterware, um den Kunden besser beraten zu können. Manchmal hilft auch das „googeln“, um mehr zu wissen. Aber „Vorsicht“ – nicht alles stimmt, was im Internet steht.
Gute Fachliteratur, Warentests (auch möglich in Bibliotheken auszuleihen).
Fachmessen und Seminare wie auch Webinare besuchen.
Meetings der eigenen Firmengruppe oder des Verbandes.
Durch Wettbewerbsbeobachtung. Gehört zu den grundlegenden Aktivitäten eines Händlers. Jeder sollte über Sortimente und die Verkaufspreise der Konkurrenz genau informiert sein.
Der direkte Kontakt zur Ware (Muster ausprobieren) sind die wichtigste Quelle für das Warenwissen. Am besten sollte dies dokumentiert werden. Erarbeiten Sie sich einen „Warensteckbrief“, auf den alle zugreifen können.
Weitere Informationsquellen sind Gespräche mit Kunden und deren Rückmeldungen. Die Meinungen der Kunden können sehr unterschiedlich sein. Aber sie helfen, Artikel besser bewerten und einschätzen zu können. Seien Sie vorsichtig mit Aussagen wie z.B. „Der Artikel wird gern oder viel gekauft.“ Dieses Argument wirkt auf viele Kunden eher abschreckend.
Zusätzlich gibt es außerbetriebliche Informationsquellen, die zu nutzen sind.
Bleiben Sie am Ball!
Trainieren und üben Sie immer eine ausgefeilte Argumentation und lernen Sie selbst Ihre Produkte dadurch besser kennen. Nur dadurch können Sie gut beraten und mehr verkaufen.
Infos auch unter: www.lemke-training.de
H.G.Lemke Handelsberater
info@lemke-training.de
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Bilder: Archiv Supermarkt-Inside
