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Umgang bei Störungen im Verkauf

Aus unserer beliebten Serie, Lemke informiert…

Gastbeitrag von Hans Günter Lemke:

Was machen wenn es zu Störungen im Verkaufsgespräch kommt?

In den meisten Fällen ist es für den Einzelhandel aufgrund von Datenerhebungen oder Erfahrungen vorhersehbar, wann sehr viele oder auch sehr wenige Kunden in das Geschäft „strömen“. Aber  in der aktuellen Corona– Situation ist einfach alles anders.

Auch kommt es immer wieder zu verschiedenen Störungen im Verkauf, die bewältigt werden müssen.

Störungen im Verkauf

Die wichtigsten Situationen sind nachfolgend aufgeführt.

Das Verkaufen im „Hochbetrieb“…

Wie sollte man sich verhalten, wenn sich besonders viele Kunden im Geschäft befinden und es nicht möglich ist, jeden Kunden zu beraten?

Auf was ist zu achten?

Es gibt also Tage im Handel, in denen trotz sorgfältigster Personalplanung Situationen entstehen, bei denen sich auch um mehrere Kunden gekümmert werden muss.

Auch wenn solche Situationen mehr „Stress“ mit sich bringen, muss sich jeder Verkaufsmitarbeiter richtig verhalten können.

  • Lassen Sie sich den Stress nicht einfach anmerken und bleiben Sie freundlich.
  • Der Kunde, der zuerst da war, sollte immer den Vorrang haben ohne dem anderen Kunden das Gefühl zu geben, nicht wichtig zu sein. Wenn ein weiterer Kunde Ihr Gespräch unterbricht, entschuldigen Sie sich, dass Sie gerade keine Zeit haben, und fragen Sie den Kunden, ob er schon zur Ware gehen möchte.
  • Der Kunde darf nie merken, dass Sie unter Zeitdruck stehen (auch wenn das manchmal im Handel so ist).
  • Bedanken Sie sich immer bei dem Kunden, der warten musste. Reagieren Sie nicht auf Beleidigungen, sondern bleiben Sie ruhig und gelassen.

Den Kunden in Begleitung beraten

Was ist zu beachten, wenn Kunden in Begleitung das Geschäft betreten? Nicht jeder Kunde kommt alleine zum Einkaufen in ein Geschäft (aktuell etwas überschaubarer wegen „Corona“, aber es kommen auch wieder die normalen Geschäftsabläufe danach). Häufig bringen Kunden ihre Familienmitglieder oder Freunde zum Einkaufen mit.

Dieses kann ein Verkaufsgespräch beeinflussen.

So können Kinder z.B. sehr laut oder ungeduldig  sein, weil sie das „Einkaufen“ langweilt. Oder der Begleiter ist der „Entscheider“, was Sie nicht sofort erkennen können.

Was sollte man also beachten?

  • Herausfinden, wer die Kaufentscheidung treffen wird ( mit den richtigen Fragen- W-Fragen einsetzen- Wer-Was-Wie-Weshalb-Wo.
  • Männer sind auch heutzutage eher die Entscheidungsträger, wenn es sich um Produkte aus dem Elektronik- oder Baumarktbereich handelt, wo hingegen Frauen oft in Sachen Lebensmittel oder Kleidung eher entscheiden.

Die Begleitung sollte deshalb immer in ein Verkaufsgespräch miteinbezogen werden („Was meinen Sie dazu?“).

  • Wenn Kinder mit dabei sind, gilt es, diese zu beschäftigen, sei es mit einer Süßigkeit (viele Geschäfte haben kleine Lutscher zum schenken o.ä.) oder mit einer Kinderlektüre, damit Ihr Gespräch nicht gestört wird oder einen negativen Verlauf nimmt.

Der Kunde kurz vor Ladenschluss

Manchmal „nervig“, aber nicht zu ändern: Der Kunde, der drei Minuten vor Ladenschluss noch einkaufen will.

Wie sollten Sie sich dem Kunden gegenüber verhalten, der kurz vor Ladenschluss noch das Geschäft betreten will?

Bitte beachten:

Bleiben Sie stets freundlich.

Signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie ihn gern beraten.

Auch wenn das Gespräch länger dauert, bleiben Sie geduldig, der Kunde wird es Ihnen  danken und kommt sicher wieder.

Vermitteln Sie niemals dem Kunden das Gefühl, dass er nicht willkommen ist.

Übrigens– Auch wenn heutzutage jede und jeder erreichbar sein „muss“  oder will, sollte das Handy im Verkaufsgespräch in der „Tasche“ immer auf „stumm“ geschaltet sein. Schalten Sie ihre Mailbox immer ein, dann verpassen Sie nichts und sollten bei einem Kundenanruf sofort zurückrufen.

Weiterbildung in Corona- Zeiten:

Hans Günther Lemke bietet sehr viel Handels Kompetenz an:

Webinare, Verkaufstraining auf CD in vielen Themen und auch Fachbücher die ihr unter www.lemke-training.de preiswert bestellen könnt.

Lemkes Bibliothek

Infos unter: www.lemke-training.de

 

H.G. Lemke

Infos zu Webinaren und Seminaren unter: www.lemke-training.de

 

 

 

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