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Wissensaustausch

Reklamationen sind auch Chancen im Verkauf.

Von Hans Günter Lemke/ www.lemke-training.de

Trotz verstärkter Kundenorientierung lassen sich Reklamationen niemals ganz vermeiden. Doch Reklamationen können auch eine Chance zur Kundenbindung sein. Die meisten Kunden (laut Umfragen über 90 Prozent) reklamieren allerdings erst gar nicht, sondern gehen gleich kommentarlos zur Konkurrenz. Und viele Verkäufer haben auch immer noch „Denkblockaden“, wie Unsicherheit, ob man der Situation gewachsen ist oder Angst, etwas falsch zu machen sowie das Gefühl, vom Kunden angegriffen zu werden.

Es ist wichtig, eine Reklamationserledigung als tägliche Aufgabe und Herausforderung anzusehen. Freuen Sie sich auf die Reklamation, denn Sie können Ihr Können beweisen. Eine gute Erledigung bindet den Kunden an Ihr Geschäft.

Welche Chancen und Hinweise geben die Reklamationen?

Sie können uns Produktfehler aufzeigen, Verbesserungen nach sich ziehen, Kundenprobleme aufdecken, das Ansehen eines Unternehmens aufwerten (Image) oder Folgegeschäfte nach sich ziehen. Zudem können sie Referenzen (Neukunden) bringen.

Unterschieden wird im Verkauf zwischen „berechtigten“ und „unberechtigten“ Reklamationen.

Trotz dieser Unterscheidungen von Reklamationen ist immer zu bedenken: Aus der Sicht des Kunden ist jede Reklamation berechtigt!

Versuchen Sie zuerst, sich in die Lage des Kunden zu versetzen: Der Kunde handelt meistens emotional. Er ist zuerst einmal verärgert, dass der Kauf nicht mangelfrei ist. Und er ist häufig neutral: „Kann ja mal passieren.“ Er freut sich, wenn wir ihm helfen.

Infos zu Trainings zum Thema unter: www.lemke-training.de

Beitragsbild: © Fotolia_141901454, Beitrag und Inhalte H.G. Lemke

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