Praxis-Tipps

Der Ton macht die Musik…

Dieser Beitrag ist Teil 76 von 77 in der Serie Lemke Informiert

Lemke informiert:

Natürlich ist auch in einem Supermarkt das persönliche Gespräch mit der Kundschaft immer noch das beste „Mittel“ um zu beraten und verkaufen. Der Ton macht halt auch hier die Musik…

Was jedoch immer noch unterschätzt wird, ist die Art und Weise, wie gesprochen wird. Häufig sind es in einem Verkaufsgespräch wenige oder auch nur einzelne Wörter, die den Abschluss „beflügeln“ oder sogar verhindern. Ein altes Sprichwort lautet: „Sprich, damit ich Dich sehe.“ Die deutlichste Visitenkarte, die der Mensch abgibt, ist das, was der Mund ausspricht. Mit der Sprache kann also überzeugt, korrigiert oder vertieft werden, was Körpersprache und Aussehen erzeugen. Mit der richtigen Wortwahl und einer guten Rhetorik kann sogar ein negativer erster Eindruck noch „korrigiert“ werden.

Der gute Verkäufer, die gute Verkäuferin, muss mit dem Wort spielen und kreativ kombinieren können, damit er (sie) Aktionen auf den Einzelfall zuschneiden kann. Um kundenbezogen Worte kombinieren zu können, braucht man einen breiten Wortschatz (Training und Weiterbildung ist hier wichtig) . Leider kommt es wegen mangelhafter Sprachtechnik, falschem Verhalten und häufig auch negativer Formulierungen zu Problemen beim Empfang der Informationen. Dieses  fehlerhafte und falsche Gesprächsverhalten beeinträchtigt die Atmosphäre in einem Verkaufsgespräch.

Verständnis und Verstehen von Inhalten…mit dem richtigen Ton

Auch die Freiburger Fischtheke wurde durch die Fachzeitschrift „Lebensmittel Praxis“ mit Bronze prämiert. Foto: Kaufland

Das „richtige“ und gute Sprechen umfasst Ausdrücke und Formulierungen, die dem Kunden, der Kundin das Verständnis und Verstehen von Inhalten erleichtert, so dass er oder sie „eher“ bereit ist zu kaufen.  Bei dem kundenorientierten Einsatz der Sprachtechnik im Verkaufsgespräch müssen also eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigt werden.

Die häufigsten „Fehler“ und Problemquellen in der Rhetorik und der Sprache in einem Verkaufsgespräch sind:

Der Verkäufer/ die Verkäuferin…

  1. „nuschelt“ beim Sprechen, weil er (sie) den Mund nicht richtig öffnet.
  2. redet zu schnell und legt keine Sprechpausen ein.
  3. redet so (zu) laut, dass alle in seinem Verkaufsgespräch mithören können.
  4. „überredet“ und „erschlägt“ den Kunden oder die Kundin  mit seinen Fachkenntnissen und Fachausdrücken, die er, sie nicht versteht.
  5. spricht sehr langsam, monoton und wirkt auf den Kunden oder die Kundin   „langweilig“, es fehlt die Begeisterung.
  6. hat eine sehr „saloppe“ Ausdrucksweise, benutzt Redeunarten, die negativ wirken.

Gesprächsblocker und Negativformulierungen:

Es gibt eine Vielzahl von Verhaltensweisen und negativen Aussagen, Formulierungen und Wärtern, die dazu führen können, dass der Kunde oder die Kundin schon sehr frühzeitig im Verkaufsgespräch blockiert.

Beispiele:

  • Eigentlich/ könnte/ sollte/ müsste/ eventuell/ im Regelfall
  • Vermeiden Sie Negativwörter in jeder Situation!
  • Trotzdem/ aber/ dennoch/ Sie müssen…
  • Vermeiden Sie Aussagen, wie:
  • „Sie müssen mir doch zugeben …“
  • „Das müssen Sie doch schließlich einsehen …“
  • „Sie müssen schon entschuldigen …“
  • „Sie müssen …“    
  •  „Sie müssen nicht …“
  • „Sie können doch nicht sagen …“
  • „Wie können Sie so etwas behaupten …“
  • „Das können Sie mir doch nicht erzählen …“
  • „Da hat mir ein Fachmann kürzlich etwas ganz anderes gesagt als Sie…“
  • „Als Fachmann im Einzelhandel sage ich Ihnen …“
  • „Bei meinen Erfahrungen …“
  • „Sie haben mich wohl nicht richtig verstanden …“
  • „Wie ich Ihnen schon ausführlich erklärt habe …“
  • „Jeder vernünftige Mensch weiß doch …“
  • „Sie irren sich, wenn Sie glauben, …“
  • „Das trifft auf keinen Fall zu …“
  • „Da sind Sie aber auf dem Holzweg …“
  • „Na, aber hören Sie mal, das ist doch Unsinn …“

Auch wenn Sie alle „Techniken für eine gute und positive Gesprächsführung mit Ihrer Kundschaft beherrschen, sollten Sie nicht vergessen, auch Ihre Stimme zu trainieren. Jeder-Jede kann immer noch besser werden! Trainieren und üben sie mehrmals im Monat und denken Sie an die Vorbildwirkung.

Noch mehr Tipps zum Thema im Buch „Tatort Einzelhandel“ von Hans Günter lemke unter: www.lemke-training.de

Hans Günter Lemke

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Bilder: Archiv Supermarkt-Inside & wie gekennzeichnet, Beitragsbild von Globus Baumarkt

Content: H.G. Lemke

 

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