Digitalisierung

Sind persönliche Besuche im LEH vom Außendienst unverzichtbar?

Wird “Hybrid Selling” zum Trend oder sind persönliche Besuche vom Außendienst dennoch unverzichtbar?

Durch die Corona-Pandemie konnten Vertriebsmitarbeiter/Außendienst in 2020/21 und teils auch noch heute in vielen Fällen nicht vor Ort beim Kunden sein, sondern mussten den Kunden über digitale Kanäle (Zoom, MS Teams, Webex) besuchen. Vor der Corona-Pandemie waren solche „Digital-Besuche“ kaum denkbar. Nun sind hybride Vertriebsmodelle für Verkäufer (-innen) und den Handelsgeschäften und Kunden in vielen Bereichen zur Normalität geworden.

Einige sprechen sogar aktuell von dem Trend „Hybrid Selling“. Das heißt, „Hybrid Selling“ ist eine Kombination aus persönlichen Vor-Ort-Besuchen („Face-to-Face“) und Online-Besuchen (z.B. Zoom, Webex usw.), durch denselben Vertriebsaußenmitarbeiter.

Foto: EDEKA Minden-Hannover

Sicher: Es gibt auch Vorteile des Online- Kundenkontakts.

Der Lieferant, sprich Außendienstmitarbeiter spart Geld, da Reisen mit PKW oder sogar mit der Bahn oder Flugzeug wegfallen. Auch wird dadurch natürlich auch Zeit eingespart. Doch das persönliche Gespräch mit dem Kunden im Markt ist kaum ersetzbar. Denkt man nur an Aktionsverkäufe. Ein Markenartikler bringt ein neues Produkt heraus und der Mitarbeiter bietet dies „nur“ über das Telefon an. Selbst wenn der Handelspartner kauft, ist nicht sichergestellt, wie die Platzierung dann vor Ort wirklich aussieht und ob das Produkt zum Beispiel an einer frequentieren Stelle im Markt steht.

Generell sind Aktionen oder andere Mengenverkäufe im persönlichen Kontakt meist besser und leichter zu verkaufen. Besonders wenn ein Außendienstmitarbeiter ein Geschäft schon einige Jahre betreut. Auch ist am Telefon meist nur der Entscheider, zum Beispiel ein Abteilungs- oder Marktleiter zu sprechen, der über den Einkauf entscheidet. Es gibt selten die Möglichkeit, auch den Regalverantwortlichen zu sprechen, die auch für eine gute Präsentation wichtig und manchmal sogar für den Abverkauf, entscheidend sind.

Auch bei den Normalverkäufen ist es im persönlichen Vor- Ortbesuch für den Außendienst besser, zum Beispiel abgestimmte Regalplätze oder Facings zu kontrollieren. Jedes „fehlende“ Facing kann auch zu Marktanteilsverlusten führen. Vor allem, wenn dies in vielen Märkten einer Handelskette passiert.

Ein weiteres Plus für den Besuch des Außendienst vor Ort:

Auch Erlebnisplatzierungen werden immer wichtiger für den einzelnen Händler, was auch mit daran liegt, dass immerhin noch ca. 50% aller Einkäufe des Verbrauchers in einem Geschäft ungeplant oder nur vage geplant sind, demzufolge haben die Impulskäufe eine große Bedeutung.

Da jedoch Aktionen und Produkte immer vergleichbarer werden, zählen für den Händler mehr denn je die Ideen für mehr Umsatz und honoriert es, wenn eine gute Idee von seinem Außendienstpartner kommt. Für den Außendienst bedeutet das auch, bei seinen Kunden immer rechtzeitig nachfragen, was dieser an eigenen Aktionen plant, wo man sich mit   „einklinken“ kann oder Unterstützung für die Platzierung geben kann. Es werden auch immer wieder Kunden „verloren“, weil  nicht kompetent genug aufgetreten wird. Fachwissen wird in Zukunft noch mehr erwartet, als in der Vergangenheit. 

Fakt ist sicher, dass einiges auch online oder über das Telefon zu regeln ist. Sei es eine „normale“ wöchentliche Regalbestellung oder eine Werbemengenabfragen für ein Flugblatt. Geht es um neue Produkte, die auch erklärungsbdürftig sind oder um eine Argumentation mit Kennzahlen, ist der persönliche Besuch vor Ort, eher unverzichtbar.

Die Kunst wird es sein, beides miteinander zu verbinden- online und stationär- so wie auch jeder Handelsbetrieb  sich mit beiden Themen beschäftigen muss.

Was haltet ihr von diesem Thema?  Bitte schreibt uns indes eure Meinung auf Supermarkt Inside .

 

Bilder: Archiv Supermarkt-Inside

 

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