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80 % der Kunden sind unzufrieden, 91% der Händler denken alles OK

sponsered by Blue Yonder in Customer Experience Lebensmittelhandel


Acht von zehn Käufer erhalten beim stationären Einkauf oft nicht die gewünschte Ware. Dennoch sind 91 Prozent der Lebensmitteleinzelhändler davon überzeugt, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Für den Einzelhandel ist der Januar nach dem umsatzstarken Weihnachtsgeschäft traditionell ein Monat der Preissenkungen. Niedrige Preise schmälern zwar die Gewinne der Händler, verhindern aber auch, dass der Konsum nach Dezember komplett einbricht und die Kunden die Ladengeschäfte meiden. Auch andere Faktoren entscheiden über Zufriedenheit und Ärger – und darüber, ob die Kunden wiederkommen. Besonders die Warenverfügbarkeit spielt dabei eine wichtige Rolle – und ist zugleich eine der größten Herausforderungen des Einzelhandels. Kauft ein Händler zu viel ein, riskiert er teure Abschriften oder Verkäufe zu Ramschpreisen. Legt er zu wenig auf Lager, droht Unzufriedenheit bei seinen Kunden, die sich im schlimmsten Falle von ihm ab- und einem anderen Händler oder Einkaufskanal zuwenden.

Und als ob das nicht schon kompliziert genug wäre, kommt verschärfend hinzu, dass sich die meisten Einzelhändler dieses Kausalzusammenhangs nicht einmal bewusst sind.

Kunden sind unzufrieden…

Aus einer neuen Umfrage von Blue Yonder geht hervor, dass das tatsächliche Erlebnis der Kunden beim Lebensmitteleinkauf signifikant von ihren Erwartungen abweicht. Eine satte Mehrheit von 81 Prozent der rund 4.000 von Blue Yonder in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA befragten Konsumenten gibt an, dass sie oft im Ladengeschäft nicht die Ware finden, die sie suchen. Einem knappen Drittel der Umfrageteilnehmer passiert das sogar mindestens einmal pro Woche. Und wenn eine bestimmte Ware bei dem einen Einzelhändler nicht verfügbar ist, sucht sich jeder fünfte Käufer (20 Prozent) entweder dauerhaft oder zumindest über einen bestimmten Zeitraum einen anderen. Im Onlinehandel liegt der Wert der Wechselkäufer sogar bei 31 Prozent.

…Händler von sich überzeugt

Den Lebensmittelhändlern, die Blue Yonder Mitte 2016 für eine erste Studie befragte, scheint dieser Missstand nicht bewusst zu sein. Jedenfalls sind 91 Prozent von ihnen überzeugt, dass sie ihren Kunden stets ein gutes Einkaufserlebnis bieten. Dabei sollte das Problem eigentlich hinlänglich bekannt sein, denn die Balance von Warenverfügbarkeit und Gewinnspanne ist höchst komplex und nicht immer einzuhalten. Dazu kommt das unbeständige und höhere Erwartungen, sowie das Angebot einer Vielzahl von On- und Offline-Kanälen, die durch den Komfort des kanalübergreifenden Einkaufens entstanden sind. Beides wirkt sich spürbar negativ auf die Kernaufgabe der Lebensmittelhändler aus, ihre Warendisposition optimal zu gestalten.

Preissenkungen verschlimmbessern die Misere nur

Wenn die Händler nun versuchen, die Unzufriedenheit der Kunden wegen des Einkaufserlebnisses über den Preis abzufangen, um ihre Kunden zu halten, lösen sie nicht das Problem, sondern verschärfen allenfalls ihre Profitabilitätskrise, denn die Gewinnmargen brechen bei jedem Verkauf weiter ein. „Es ist unbestritten, dass die Warendisposition vor allem im Bereich von frischen Nahrungsmitteln extrem kompliziert ist“, sagt Professor Dr. Michael Feindt, Chief Scientific Advisor und Gründer von Blue Yonder. „Das durch die verschiedenen Vertriebskanäle anspruchsvoller gewordene Kaufverhalten fordert vom Lebensmittelhandel sehr viel mehr Flexibilität bei der Befriedigung der Nachfrage. Gleichzeitig erhöhen die für den Lebensmittelhandel wichtigen Faktoren – Vertrauen, Frische, Auswahl und natürlich Qualität – die Komplexität der Entscheidungen bei der Nachschubplanung.“

Intelligente Lösungen sorgen für eine optimale Einkaufslogistik

Suchen Einzelhändler nach nachhaltigen Lösungen für diese Herausforderung, müssen sie auf technologische Innovationen setzen und sich von manuellen Entscheidungen bei der Warendisposition verabschieden. Nur so kriegen sie die immensen Datenmengen in den Griff, die im gesamten Lieferprozess (und über externe Faktoren) entstehen. Nur so können sie die Vorteile der Daten auch nutzen. Hier kommt Künstliche Intelligenz ins Spiel. Solche Lösungen sind es nicht nur gewohnt, große Datenmengen in rasendem Tempo zu verarbeiten. Sie lernen auch dazu – je häufiger sie Daten analysieren, desto besser werden sie.

Im Handel etwa können solche Lösungen valide Prognosen auf der Basis von historischen Abverkaufs- und externer Daten treffen und Abverkaufsmengen sowie optimale Preise vorhersagen. Die Prognosen erfolgen durch die Analyse vieler relevanter Variablen –  buchstäblich in Sekundenschnelle. Sowohl die Datenmenge als auch die Verarbeitungsgeschwindigkeit eignen sich daher nicht für manuelle Prozesse. Der Einsatz von KI ist also zugleich ein Plädoyer für das Automatisieren der Logistikprozesse im Einzelhandel. Es ist ein Schritt, der sich lohnt: Einzelhändler, die bereits auf Künstliche Intelligenz in der Warendisposition setzen, erreichen ohne Anwachsen des Abfallaufkommens eine Verringerung der Out-of-Stock-Quoten von bis zu 80 Prozent. Angenehmer Seiteneffekt: Eine optimale Preisgestaltung bedeutet auch, dass Händler nicht jede Preissenkung des Wettbewerbs mitmachen müssen. Wenn sie es nämlich schaffen, ihren Kunden verlässlich ein positives Einkaufserlebnis zu bieten, können sie ihre Waren durchaus angemessen bepreisen. Davon profitiert am Ende nicht nur der Händler selbst, sondern auch seine Kunden, die höhere Preise dann für angemessen erachten, wenn sie mit ihrem Einkaufserlebnis übereinstimmen.

Lebensmittelhändler, die in einem schwer zu berechnenden Markt profitabel wirtschaften und langfristig überleben wollen, müssen ständig optimale Entscheidungen treffen. Lösungen auf der Basis künstlicher Intelligenz unterstützen sie dabei. Und helfen mit, die spürbare Lücke zwischen Wahrnehmung und Wirklichkeit auf Dauer zu schließen.

Weitere Informationen sowie die kompletten Untersuchungsergebnisse und das Whitepaper stehen hier zum Download zur Verfügung.

Quelle: Blue Yonder

Foto:Fotolia© cirquedesprit

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