Lemke informiert: Teil 14

Viele Verkaufsmitarbeiter versuchen auch heutzutage immer noch den Kunden zu überreden, anstatt zu überzeugen.

„Empathie“ heißt das Zauberwort, was so viel bedeutet, sich in die Lage und Wünsche des Kunden zu versetzen.

Ein Kunde, der das Gefühl hat, vom Verkäufer überredet worden zu sein, wird auch, obwohl er vielleicht gekauft hat, das nächste Mal nicht mehr zum Einkaufen in den Betrieb kommen.

Es heißt auch: „Haben Sie erst einmal den Menschen für sich gewonnen, dann ist es auch nicht schwer, ihn für die Sache zu gewinnen.“

Besonders in der heutigen Zeit ist es von großer Bedeutung, einfallsreich und gewinnend zu sein – aber auch kommunikativ verhandeln zu können. Partnerschaftlich, freundlich und höflich, aber auch zielgerichtet. Wer Kunden in einem Verkaufsgespräch für sich gewinnen will, muss Nutzen bringen. Er muss Kaufmotive beim Kunden herausfinden, verstehen und in Kauflust umwandeln können. Der Verkäufer muss fragen und zuhören können. 

Den Kunden beraten und nicht belehren. 

Gesprächspartner für sich zu gewinnen heißt auch, in einem Gespräch dem Kunden ohne Vorurteil, mit Achtung und 

Respekt zu begegnen.

Deshalb beachten Sie folgende 13 Grundregeln:

Regel 1-5 zum erfolgreichen Verkaufsgespräch:

1. Nicht sprechen! Man kann nicht zuhören, wenn man spricht. Fragen Sie …

2. Zeigen Sie, dass Sie zuhören wollen. Keine     Nebenbeschäftigung, wie z.B. Waren nebenher einräumen.

3. Halten Sie Ablenkung fern. Der Blickkontakt zum Kunden signalisiert dies.

4. Haben Sie Zeit. Kein Blick auf die Uhr. 

5. Fragen Sie. Wer fragt, bekommt Informationen. Wer fragt, lernt dazu.

Regel 6-10 zum erfolgreichen Verkaufsgespräch:

6. Beherrschen Sie sich. Ruhe und Gelassenheit gerade 

 dann,   wenn es ein schwieriger Kunde ist – wenn der 

 Kunde aufgebracht ist – wenn es um Kundenprobleme geht.

7. Zeigen Sie Interesse, indem Sie Fragen stellen und zuhören.  Der Kunde wird Ihnen danach auch viel lieber zuhören. 

8. Dem Partner Verständnis zeigen. Gerade bei Reklamationen und Verärgerung – aber auch bei internen Problemen und      Schwierigkeiten des Kunden. Zuhören ohne Unterbrechung     und ohne Widerspruch. Aber auch keine Zustimmung,  sondern “Ich verstehe Ihr Problem.”

9. Stellen Sie sich auf den Partner ein, versuchen Sie sich in

seine Lage zu versetzen, damit Sie seinen Standpunkt

verstehen. Nur so finden Sie die richtigen Argumente

aus Kundensicht, die Ihnen helfen, den Kunden zu

überzeugen.

10.Benutzen Sie positive Fragearten, z.B. die W – Frage:

Was interessiert Sie besonders am Sortiment?“

Wie kann ich Ihnen helfen, damit Sie das Richtige kaufen?“

Welche Erfahrungen haben Sie mit der Gesichtscreme gemacht?“

Regel 11-13 zum erfolgreichen Verkaufsgespräch:

11.Formulieren Sie konfliktfrei, d.h. in der Aussage soll jede

Form des persönlichen Angriffs vermieden werden. Es

geht  auch nicht darum, Schuld zuzuweisen oder

Unwissenheit  aufzuzeigen.

Falsch: Da täuschen Sie sich aber.”

Besser ist: “Ich habe andere Erfahrungen gesammelt.”

Falsch: Sie wollen doch nicht im Ernst behaupten…”

Besser ist:” Halten Sie eine andere Meinung für möglich?”

12. Bewerten Sie nicht. Jede Form der vorschnellen

Bewertung, z.B. “Richtig – Falsch” oder “Gut – Schlecht”

oder “Passend – Unpassend”, führt beim Gesprächspartner zu Gefühlen.  Bestätigung erzeugt positive Gefühle. Widerspruch oder Ablehnung führt zu negativen Gefühlen.

Sie erzeugen Aggressionen bzw. führen zu Streitgesprächen.

13. Auch wenn Sie der Meinung sind, dass Sie etwas besser 

wissen, sollten Sie dies nicht deutlich zu erkennen geben. 

Der Kunde muss sein Gesicht wahren können. 

Bleiben Sie gleichberechtigt (partnerschaftlich), anstatt 

überlegen. Wenn der Punkt für den Erfolg des Gespräches 

wichtig ist, sollten Sie die Information in eine Frage kleiden. 

So kann Ihr Gesprächspartner seinen Standpunkt 

überdenken, ohne seine Unwissenheit erkennen zu geben.

Wenn wir diese Punkte alle beachten, wird der Kunde zufrieden sein- und zufriedene Kunden kommen gerne wieder.

Infos zu Schulungen zu diesem Thema unter: www.lemke-training.de

Handelsexperte Hans-Günter Lemke

Fotos: Archiv Supermarkt-Inside Beitragsbild Fotolia: Subscription_Monthly_M.jpg